17/11/2021

ADICAE CALIFICA DE "DESENFOCADO E INEFICAZ" EL ANTEPROYECTO DE LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La Asociación destaca que el texto aprobado hoy por el Consejo de Ministros se limita a regular el concepto inicial de “atención al cliente”, ahora incardinado en las estrategias comerciales de las grandes empresas. Se sigue dejando de lado el establecimiento de sistemas de resolución de conflictos eficaces.

ADICAE recuerda que España está incumpliendo la Directiva 2013/11 sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo, transpuesta con retraso a través de la Ley 7/2017. Ese incumplimiento es más notorio en materia de Servicios Financieros, y esta nueva ley no ayuda a su corrección.

El actual anteproyecto no aborda las cuestiones clave de los sistemas de reclamación, y se pierde otra oportunidad para corregir los graves déficits de unos mecanismos de resolución de conflictos anclados en el siglo XX. Al final, siete de cada diez consumidores abandonan su reclamación sin una solución completa y sin llegar a los servicios públicos de atención al usuario.

Mientras el Gobierno, a iniciativa del Ministerio de Consumo, plantea regular apenas los aspectos formales de los denominados “servicios de atención al cliente” a través del texto aprobado hoy en el Consejo de Ministros, se mantienen en un cajón proyectos como el de la reforma del sistema de reclamaciones en el sector bancario y financiero

La actual propuesta del Ministerio de Consumo deja de lado elementos clave en cualquier mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos, como la necesidad de reconocer carácter vinculante a las resoluciones del supervisor. Asimismo, no está claro que se vayan a “aliviar” las trabas que las empresas imponen a los consumidores a la hora de reclamar y elevar la queja al organismo público. Y siguen sin preverse mecanismos que den solución a problemas masivos de los consumidores con una empresa sin necesidad de tener que acudir a los tribunales de justicia

Por estos motivos ADICAE considera la propuesta como desenfocada e ineficaz, dado que no propiciará mejoras en los actuales sistemas de reclamación. Cualquier incremento en la “satisfacción” de los consumidores vendrá más impulsado por elementos formales y estrategias de marketing de las empresas que por una respuesta eficaz a los conflictos que en cada supuesto se originen.

Directiva ADR

La debilidad y desorientación del texto debe además ponerse en relación con el actual incumplimiento por parte de España de las obligaciones impuestas por la Directiva europea 2013/11, que regula los sistemas de resolución alternativa de conflictos de consumo. Los esquemas de reclamación en sectores clave como el financiero aún no han sido objeto de reforma, pese a que incluso la Ley 7/2017, que traspuso la citada Directiva, estableció un plazo de 8 meses para la tramitación de un proyecto de ley al respecto.

Así las cosas, en un año 4 millones de consumidores han tenido que reclamar por su servicio telefónico, y casi millón y medio de hogares por su luz o su gas, según la CNMC. Y el Banco de España prevé un año récord de reclamaciones bancarias. Es urgente una reforma seria y en profundidad de los sistemas de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo. Porque, entre tanto, ADICAE recuerda que el 70% de los consumidores que inician una reclamación desisten de continuar sin tener una solución fehaciente y sin llegar a los servicios públicos de Consumo, poniendo de manifiesto los graves déficits del sistema actual.